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2022-07-05 12:09:37
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走进中国消费金融龙头“大后台”，解密位于和平区捷信金谷大厦6000余人的天津客服中心。大厦1-6层为捷信集团（以下简称“捷信”）客户服务中心。目前捷信有相当一部分的贷后业务在这里办理，今年将有6500名员工在这里工作。
说起捷信，很多人可能不太了解，但是在二三线城市的3C店里就会看到。目前，捷信主要为刚进城的农民工提供消费信贷服务，同时将业务下沉到二三线城市和乡镇市场，为他们提供手机、数码产品、家居电器和摩托车。贷款。
过去两年，捷信在中国的业务增长强劲。 2020年上半年，新增贷款交易量同比呈现三位数增长，活跃用户数达到730万。 2020年审批贷款合同超过1200万份，累计贷款超过490亿元。随着业务的快速增长，需要匹配更强大的服务网络来保证良好的客户体验，建立新的客户服务中心势在必行。
该客服中心是捷信在中国投资的第三家客服中心。捷信集团中国区首席执行官翁德雷弗里德里希先生表示：“近年来，捷信集团业务发展势头强劲，客户规模不断扩大。为满足快速增长的业务需求，捷信集团集团斥巨资在天津建设客户服务中心，这将进一步提升捷信在中国的高水平服务能力，南北三大客户服务中心响应将形成覆盖全国的服务网络。”
根据计划，客服中心将在2017年底前完成6500名员工的全部部署。届时，天津客服中心将成为捷信在中国建设的最大的客服中心，提供全方位支持为发展消费金融业务：为客户提供全天候的专业服务，提升客户体验，通过服务体系规模提升客户体验。影响降低运营成本，回报客户更多利益。
此外，值得注意的是，捷信在天津客户服务中心提供的6500个工作岗位，将为当地服务业提供大量优质就业机会。从从业人员数量来看，即使在直辖市，天津客服中心也可以算是大中型企业，为一个城市做出了相当大的贡献。
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客服中心不仅仅是打电话
提到客服中心，很多人想到的就是打个电话。对于捷信来说，这是客服中心的基本功能和外在表现。目前，捷信三大客服中心提供每周7天的服务，承载大量客服咨询等功能，成为客户了解消费贷服务细节最便捷的方式，有效补充和支持业务。
“客服中心更像是公司业务的后台。”走访中，有记者点评了走访后的感受。捷信中国首席执行官 Ondre Friedrich 也赞同这一评估。重资产业务是捷信发展的护城河。如此庞大的资产和业务规模，完善的后台客服体系是捷信业务快速发展的基础。
目前，消费金融客户主要来自二三线及以下城市的中低收入群体，且多为对金融服务知之甚少的金融新手用户。除了面对面的直接沟通，这些客户更愿意直接通过电话咨询专业客服人员，而不是在网上搜索相关信息。因此，后台客服中心成为消费者与消费金融公司沟通的重要桥梁。在为客户提供定期业务咨询的同时，还应为客户普及金融知识，为客户服务中心的工作人员提出了高水平的金融素质。要求。
捷信投入大量资金和资源，对各客服中心的员工进行系统培训，确保服务的规范化和专业化，有效提升客户体验。据天津客服中心负责人介绍，一般要经过1个月以上的培训。员工均为大学毕业生。
此外，客服中心在联系客户的同时，还会对大量信息进行分类分析，收集数据挖掘所需的基础数据，发现新的服务产品增长点。据捷信客服中心统计，有40多家客户会再次选择捷信贷款服务。这些都对拓展团队对外开展业务有很大帮助。
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维护金融消费者的详细知情权
从目前国内消费金融领域的争议来看，大部分原因是消费者对金融产品的了解不够，选择了产品后后悔，产生了纠纷。在这方面，捷信有自己的一套方法来尽量减少这种情况的发生。
捷信天津客服中心有专门的团队来解决这个问题，他们称之为“欢迎电话团队”。
他们会在客户选择捷信消费金融产品后1-2天内拨打“欢迎电话”给客户，确认是否了解所申请的贷款产品条款，了解产品特点，以及检查信息的真实性，避免因缺乏某些销售行为而造成欺诈行为。
值得注意的是，捷信在业内率先推出“15天犹豫期”服务。即无论出于何种原因，自签署申请表（含）之日起15日内，消费者只需拨打客服热线，将贷款本金全额支付至指定账户即可解除合同。据了解，捷信是国内消费金融行业唯一推出此项服务的公司。
为减少客户无意逾期，捷信客服中心会在每个还款日前电话提醒客户还款，最大程度避免客户忘记还款造成的逾期行为。
“这是对客户知情权的保障，让金融消费者更好地了解自己选择的产品，也是对客户的金融知识教育。”天津客户服务中心负责人介绍了捷信的这些措施。
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消费金融服务机构将迎来洗牌
在参观中了解到，捷信客服中心的发展其实是一个中国消费金融行业的一个缩影。
最新统计显示，截至2017年3月，已有23家持牌消费金融公司获批，其中17家较晚获批。另一个现象是，今后市场上从事消费金融业务的无照机构近千家。
易观预计，2020年中国互联网消费金融市场整体交易规模将达到3625亿元，环比增加23亿元。
面对行业爆发式增长，也有观点认为消费金融公司也将迎来洗牌。捷信中国CEO Ondre Friedrich表示，“对于行业来说，会有进一步的发展，不仅仅是数量上，还有质量上。市场上会有更多的消费金融公司，但其中一些也将面临由于无法为客户提供高质量的服务而遇到困难。”
在获批的23家消费金融公司中，注册资本为10亿元的只有6家，其中捷信消费金融有限公司（股东为捷信集团）股东出资后的注册资本为44亿元。增加，排名第一。在公开数据中，捷信的业务量也位居行业第一。能否在这个逐渐进入红海的市场中保持领先地位，是捷信的下一个问题。
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好产品是保持竞争力的核心
在消费金融的激烈竞争中，最重要的是好产品。
凤凰WEMONEY在走访中了解到，捷信开发了一些新产品，让贷款审批流程更简单、更快捷、更轻松，提高客户满意度。
目前最直接的表现就是捷信推出了“006”、“1”等多种低利率和零利率产品，以及近期推出的3000元以下的零利率产品。此外，捷信进一步丰富了客服获取贷款产品的渠道。
“目前，大多数公司以销售点的形式提供产品，并且有一个错误
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