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2022-06-13 09:32:41
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近年来，随着全球计算机信息技术的快速发展，“互联网+”与“共享经济”的融合创新衍生出的各种商业应用正在深刻改变消费者的消费模式和消费习惯。其中，在交通服务领域，新型的互联网购车服务(以下简称“网上购车服务”)在短短几年的时间里迅速进入了国内公众的视野，并因其方便、舒适、补贴高、定制化等优势，成为众多市民出行的热门方式。与此同时，网约车服务模式的出现，在“是否合法、是否安全、是否规范、是否有保障”的问题上，引起了各界的广泛争议。毫无疑问，这种服务形式的出现给传统出租车行业带来了前所未有的巨大冲击，也对政府相关部门的监管提出了新的挑战。
去年10月10日，交通运输部发布了《关于深化改革进一步促进出租车行业健康发展的指导意见(征求意见稿)》和《网上预约出租车业务服务管理暂行办法(征求意见稿)》。这些文件将“特种出租车”(出租车经营的一种形式)归类为互联网预约出租车，允许它们像传统出租车一样在中国合法运营。10月26日，交通运输部发布了出租车改革征求意见报告，报告显示，上半年共收到意见3220条，其中“是否应将私家车作为新业态加以规范”和“网约车的条件和标准”最受关注，反馈数量占意见总数的比例。
对于广大消费者来说，这种新奇的网约车服务真的能给我们带来方便、舒适和好处吗?是否仍存在一些安全隐患?是否需要进一步的监管?在公众的关注下，2011年，在广东省消费者委员会的指导下，由佛山市消费者委员会主办，《消费者报告》杂志承办的“佛山网约车服务评估活动”(以下简称“评估活动”式启动。在活动实施过程中，主办方在充分进行市场调研和采纳专家意见的基础上，形成相对符合实际的消费需求评估方案，并通过有效渠道考察招募了18名志愿者，作为佛山地区消费者网络主要类型关于用车服务体验和比较的测量，客观准确地记录并填写《20佛山出租车服务评估表》(以下简称《记录》)，主办单位回收，对上述样本数据进行汇总分析，并咨询了消费者委员会的法律专家，最终形成了这份报告。
通过发布分析结果报告，主办方期待为社会各界进一步了解服务行业现状提供有价值的参考，并结合经验发现的问题，为今后完善立法、政府部门有效监管、行业诚信自律和多层次发挥积极影响，如消费者意识的提高合理化建议和意见，从而促进相关服务业的规范发展，更好地保护消费者的合法权益。
志愿者的经历
一、概况
本次评估活动主要采用志愿者个人观察和秘密访谈的方式进行。根据活动计划，志愿者的线下体验可以分为三个阶段:第一阶段是记录表的设计，中间阶段是志愿者乘坐出租车的线下观察，后期是记录表的恢复、数据的收集、统计和分析。经过两个月的精心组织和实施，志愿者体验活动圆满完成。
(1)备案表设计
调查记录表由佛山市消费者委员会多次设计修改。为了反映佛山打车服务的现状，记录表的主要调查问卷设计为打车服务、费用结算、安全保障和满意度四个部分。
(2)观察志愿者招募情况
主办单位佛山市消费者协会通过佛山地方论坛、《消费者报告》官网、活动信息发布等方式，招募了18名佛山志愿者参与线下拼车活动。为了确保本次活动的专业性和严谨性，佛山消费者委员会在活动开始前召集这些志愿者参加了一次关于本次活动的详细流程和注意事项的培训．
(3)回收有效的记录表格
观察活动结束后，志愿者根据自身实际情况填写《20佛山出租车服务评价记录表》(以下简称“记录表”)，并收集相关照片和视频资料。截至3月22日，佛山消费者委员会收集了80份记录和部分照片、视频作为本次分析报告的参考。
出租车路线、时段和软件分发
2. 具体的评价结果
样本数据分布和描述
选项
回收样本量
有效的样本大小
滴表达
16
16
迪迪出租车
16
16
神州汽车
16
16
人的乳房
16
16
佛山做
16
13
一个组合
80
77
以上表格数据均为本次观察活动的记录表单，共恢复了80个记录表单。但是，有3个样本因为“佛山旅游”打不到车。这3个样本只包含在打车前的数据统计中，不包括打车后的数据统计。因此，打车前的数据总样本容量为80，打车后的数据总样本容量为77。如果下面没有指定样本容量，则表示样本容量为77。
(一)任命前后的服务
1. 在打车之前
(1) App出租车评价
A.从消费者下单到司机响应的速度(数据样本量:80)
与传统出租车的“招呼停”不同，消费者使用打车软件的过程更加复杂。首先，出租车司机需要在软件上发送出租车请求，然后软件根据位置向附近的司机发送订单。司机接到订单后会主动联系出租车司机，这通常需要一定的时间。为了保证打车效率，从消费者到司机的响应速度尤为关键。本试验通过软件对五种打车方式的响应速度进行横向评价，结果如下:
1分钟在
1至3分钟
3 ~ 5分钟
5分钟以上
出租车失败
样本总数
滴表达
5
4
3.
4
0
16
迪迪出租车
4
5
2
5
0
16
人的乳房
4
8
2
2
0
16
神州汽车
5
5
1
5
0
16
佛山做
2
6
2
3.
3.
16
b .皮卡过程
除了佛山的三个出租车故障样本外，司机和出租车司机在接车和驾驶过程中的沟通如下:
是
没有
样本大小
司机是否主动呼叫来确定位置
72
5
77
司机是否主动通知你大约的等待时间
53
24
77
C.从司机的回答到客户成功上车的速度(数据样本量:80)
这个问题测试了司机需要多长时间回答消费者的问题才能成功上车。
一分钟内
1至3分钟
3 ~ 5分钟
5分钟以上
出租车失败
样本总数
滴表达
2
2
7
5
0
16
迪迪出租车
3.
5
4
4
0
16
人的乳房
1
9
3.
3.
0
16
佛山做
6
3.
3.
1
3.
16
神州汽车
0
0
6
10
0
16
d第一单次出租车呼叫的成功率
数据显示，尽管有77名志愿者成功地叫到了出租车，但第一次打的成功率并不是100。在失败案例中，系统自动取消了12例，由于等待时间过长，志愿者取消了4例。
第一次成功ride-hailing
第一次叫出租车失败了
样本总数
滴表达
14
2
16
迪迪出租车
9
7
16
人的乳房
15
1
16
佛山做
8
5
13
神州汽车
15
1
16
2. 打车后
(1)公交服务评价
是
没有
司机是否在搭载乘客后开始计费
77(100)。
0
司机是否询问乘客该走哪条路
37 <跨风格= "字体大小:9分;颜色:黑色;font-family:宋体font-family:宋体
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